今年50歲的董二卯,1.71米的個子,圓圓的臉龐,炯炯有神的雙眼,顯得他精明干練。他1997年7月參加保安工作,在近20年的保安生涯中,總結出“喊破嗓子不如甩開膀子”的管理之道,時時處處為隊員做典范、樹標竿,同時,他也懂得靠服務才能取勝的道理。長期以來,他從一線保安員做起,腳踏實地干工作,一步步走來,無論在哪個崗位上都嚴格要求自己,最大化發揮自己的能力,如今已成長成為二七分公司八大隊的大隊長。

 

解決問題才能得到認可

他始終把業務發展與管理并重,嚴格管理為先,打破以往的“說教”式管理,變為“分層次”管理。具體為:大隊長、副大隊長為一級管理責任人,主要在做好本職工作的同時,發揮模范帶頭作用,以實干的精神引領隊員干好各自的本職工作;中隊長為二級管理責任人,堅決克服“傳令兵”的弊端,參加隊列訓練,崗前檢查隊員服裝,做好督察工作;班長為三級管理責任人,按照大隊的要求做好執勤崗位、日常生活管理,落實客戶的有關規定。通過分層次、有針對性、精細化的管理,規范了隊員的行為,調動了隊員主動工作、主動負責的積極性,鍛造了隊伍的氛圍,贏得了客戶的好評。

在業務拓展方面,董二卯根據市場的瞬息萬變,著重收集信息進行研判,主動出擊尋求業務合作。黃河風景名勝區因先前聘請的保安員形象不好、服務不到位準備換保安,董二卯獲知該信息后,主動將自己的隊伍管理和優勢介紹給客戶,經過多次洽談,他的真誠打動了客戶,很快八大隊的35名保安隊員開始進駐景區,保安隊員們在景區一亮相,就引起各方關注。董二卯派出的這一支隊伍平均年齡只有25歲,隊員們著統一的服裝,以特有的青春和朝氣為景區增添了一道靚麗的風景。但是形象好只是一方面,服務質量的高低才能決定能否得到客戶的認可,能否與客戶長期合作。董二卯深知其中的重要性,他努力抓好隊伍的管理,進駐不久就解決了景區以前存在的頑癥,嚴格落實了景區憑票游覽的制度。

2014年下半年,景區出現有附近的村民帶領游客闖崗的事件。一次,有三個人分乘兩輛摩托車從黃河北岸駛來,從大門口直闖進去,門崗值班員立即通過對講機通知第二道崗隊員攔截,第二道崗隊員溫立杰攔住一輛摩托車,卻被第二輛摩托車撞倒,很快,隊員們一起將三名闖崗者控制,扭送到派出所。

旺季時,景區每天的游客超過1萬人次,車亂停,人亂走,垃圾亂扔,長假綜合癥是很多景區的痼疾,要改變景區原來混亂的局面,需要在管理上下功夫。董二卯先是抽調了10名保安隊員成立了景區秩序維護員,每天的工作或流動巡邏,或設固定崗,專門負責指揮車輛行駛和停放,避免出現亂停亂放,疏通道路,引導游客有序游覽,很快,風景區秩序大為改觀,時間長了,一個整潔、有序的景區環境就建立起來了。

 

用服務意識和行動打動客戶

贏得管理方和游客的認可后,董二卯認為接下來的工作就是深耕細作,用服務意識和行動打動客戶。

2015年10月的一天上午,隊員程歡、王國治在景區內廣場假山附近巡邏時,發現有一個黑色女包落在地下,兩人趕緊把包撿起來,經檢查,包內裝現金7000多元,另有銀行卡若干,兩人立即將此事報告給值班中隊長,隨后隊里將女包交到了風景區管委會。當女包原封不動交到失主手中時,失主一定要面見拾金不昧的隊員,還要送上現金感謝,程歡和王國治微笑著婉拒了失主的心意,連說我們是應該的。

由于景區面積大,崗點之間距離遠,每次查崗都要耗時2個小時左右,但是中隊長楊依忠一直堅持下來。就在前不久,一次在查崗的路上,楊依忠看到一輛公交車停靠在路邊,一名大約5歲的小男孩從車上下來后跑到公交車的盲區位置,男孩的媽媽則在旁邊收拾行李,公交車司機正在發動車輛。楊依忠發現鳴哨,及時示意司機停車。楊依忠不顧危險一個箭步搶上前去,把小男孩拉開。楊依忠對這件事一直深有感觸,他告訴筆者:“保安工作看起來很瑣碎,其實卻連著大家的安全,我們只有把工作做實做細,才能真正把客戶單位交給我們的工作做好。”

群眾的贊揚和中隊長感慨的背后,董二卯貫注了不少的心血,流下了無數的汗水。黃河風景名勝區離鄭州20多公里,只要沒有纏手的事兒,他都會到景區查訪,和執勤保安談談心,看看伙食,找客戶單位主管征求意見,一點一點的挑問題、找不足,及時和客戶、中隊長、隊員溝通,做到立行立改。北鄰滔滔黃河,南依魏巍邙山,雄渾壯美的大河風光讓無數游客流連忘返,有位剛游覽過的游客感嘆說:“沒想到鄭州還有這樣一片世外桃源”,夸完風景區,最后還捎帶一句:“這里的保安也不錯,素質高,形象佳”。

鄭州鐵路職業技術學院市區有三個校區分別是鐵英、永安、康復校區,這三個校區位于市中心的老城區,道路狹窄、車輛擁擠,2013年7月25日,在有8家公開競標的情況下,八大隊因形象好、素質高,順利競標成功,在前期3個校區進駐保安員21人后,8月1日鄭東校區又派駐保安員20人。負責門衛、巡邏、對學生宿舍的安全防范工作。

每年10月份,學院都會組織秋季運動會,學生都踴躍參加,董二卯根據這一特點,采取提前抓、抓小入手,在原有隊員執勤的同時,多派出10名隊員維護秩序。每年新生入學時,這也是讓董二卯更操心的事兒,他都帶領隊員為新生指路,或把行李多的新生送到宿舍門口,看似小事兒,但董二卯和他的隊員們的舉手之勞卻受到了校方和新生的好評。去年,巡邏隊員趙鳳偉在巡邏時發現一名男子行蹤可疑,便悄悄跟隨,不大一會兒,當這名竊賊盜竊電動車時被抓個正著。對突發事件,董二卯按照《突發事件處置預案》及時處置。今年大年初五下午三點多鐘,一名40多歲的男子因患抑郁在校區跳樓自殺,保安隊員發現后,在保護現場同時,向隊里報告,董二卯立即和副大隊長、中隊長等人趕赴現場,與隊員一起維護秩序。初六凌晨,出事的男子家人才匆匆從老家趕到,經過與校方溝通協商,事件5天后圓滿解決。此時,維護秩序的保安員才松下了一口氣。


細節決定服務的好壞

“金杯、銀杯不如老百姓的口碑。”這句流行一時的話用在八大隊鄭州市第一人民醫院崗點一點也不為過,這句話也是對董二卯工作的肯定和好評。鄭州市第一人民醫院坐落于東大街,車輛川流不息,人群熙攘。2014年初,經過競標八大隊順利中標, 2月23日上保安91人,其中醫院77人,小區14人。上崗后,他們安全與服務并重,在確保安全的前提下注重服務。董二卯在三個大門安排6名保安隊員為形象崗,在環道安排9人,門診樓、住院部層層有保安把守,4月因工作需要又增加3人,達到94人。

該醫院面積較小,而每天前來就診看病的患者再加上看望病人的人絡繹不絕,車流量達到每天2000多輛,常常造成車位停滿,有的車進不來。根據這一情況,董二卯要求隊員們引領車輛按位停車,對沒停車位置的車輛由環道的執勤隊員疏導到出口,讓司機到附近停車,避免了醫院內部和醫院門口道路的擁堵。在與家屬和就醫者交談時,董二卯要求隊員們一定要注重細節,做到心平氣和,樹立“病者為大”的原則。崗點曾經有這樣一件事,一輛外地牌照的司機,問門口值班的保安隊員張軍生,想把車輛停在院內,張輕聲問他:“你是來看病的嗎?”司機回答說:“我到一附院。”聽了這話張軍生說:“你搞錯了,一附院在河醫,我們這是一分院。”說完還為他指明了行車路線,這位司機并沒有因為走錯醫院心焦氣燥,而是向張軍生道了聲謝,滿意地離去。

對急需看病的患者,董二卯要求隊員們熱情接待,妥善處理。一次,上午10點多鐘,一輛豐田轎車拉著患病的小孩停在門診大樓,由于急著看病,他的車來不及開走,擋住了通行的道路,隊里值班隊長帶領5名保安隊員用移車器將四輪懸空,把車推到剛剛空出來的停車位上,受到了患者家人的高度贊揚。按規定電動車因車位已滿不許進入,但有些群眾不理解,有一次一位40多歲的婦女要騎電動車進醫院,被保安員攔截勸阻,她出言不遜破口大罵,保安員勸解道:“醫院有醫院的規定,看病要有好心情,大姐,你看這樣,要不我給你掏錢把車停在外面。”幾句話一說,她不好意思了,把車停在了院外。

近幾年來,醫療糾紛事故在各大醫院呈上升勢頭,對處理這樣的情況非常棘手,董二卯編寫了應急預案,要求保安員嚴格按規定執行。有一次,一位30多歲的農民工在一家工地摔傷,經醫院搶救無效死亡,死者的弟弟叫了村里的人來鬧事,欲拉條幅掛在門口,執勤保安員曉之以理、動之以情,在努力勸說后把他們交給醫務科處理。經過洽談,終于化干戈為玉帛,問題得到了解決。

同時,董二卯總是強調要加大巡邏的力度、密度,保證醫院的秩序穩定和病患的安全,而他的重視,也收到了效果。2014年5月17日凌晨2點,隊員羅思文、楊正云在10樓巡邏時發現一名40多歲穿著白大褂的男子逢病房就進,這反常的舉動引起了兩人的警覺。正當這名男子偷竊病人財物時,被隊員當場控制,送交保衛科,后移交到東大街派出所。僅今年以來,八大隊的保安隊員就抓獲竊賊5人。

在一次巡邏中,兩個保安員發現一名5歲左右的小男孩在門診大廳前哭泣,問什么都不回答。一位保安員抱起小孩,買了娃哈哈飲料哄他玩,另一位保安員和導醫逐層找小孩家長,一圈下來,也沒見到小孩的家長,也沒有聽說家長報警找小孩。于是,他們又回到門診大樓,正好看到一個老太太和一名婦女慌慌張張找孩子,保安員上前一問果然是丟失孩子的姥姥和母親,她們抱著小孩激動得說不出話來。原來她們因專心看病把小孩放到一邊,沒想到小孩跑遠了??

面對如潮的贊嘆聲,董二卯和隊友們平靜而不滿足。起帆遑論落帆時,董二卯認為保安服務提升空間很大,他說:“保安服務永無止境,這么多年的保安經歷使我懂得‘喊破嗓子不如甩開膀子’的道理,以實干的精神影響帶動隊員完成本職工作,這既是一種修養、一種責任,也是一種追求。”


2016年05月08日

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